Z tego artykułu dowiesz się
·Na czym sprzedaż opiera większość handlowców
· Dlaczego zadawanie pytań jest ważne
· Jak przestać się bać zadawać pytania
· 5 pytań, które odkrywają potrzeby klienta
Jeśli myślisz o idealnym handlowcu, to pewnie masz na myśli kogoś kto potrafi oczarować swojego klienta, jest bezwzględny, rozgrywa każdą sytuację na swoją korzyść a problemy niczym super bohater pokonuje jednym słowem.
Taki obraz tworzą amerykańskie firmy i handlowcy z przełomu XX i XXI wieku. Obecnie jednak sprzedaż jest zupełnie inna. Niestety firmy i handlowcy zamiast dostosować „język sprzedaży” do obecnych realiów od lat działają tak samo. Przykładem jest moja koleżanka, która po 10 latach wróciła do pracy w sprzedaży w tej samej firmie i po pierwszym dniu powiedziała „tu wszystko jest tak samo jak wtedy, tak samo się rozmawia, tak samo zbijamy obiekcje i tak samo mówimy”. Problem polega na tym, że kiedy mówimy to nie słuchamy, a kiedy nie słuchamy to nie możemy być skuteczni.
Opieranie swojej sprzedaży na prezentacji produktów, mówieniu o zaletach przez telefon i wysyłaniu tysięcy maili miesięcznie o tytule „oferta” jest jak strzelanie z karabinu na oślep – kogoś trafimy, kogoś nie ale koniec końców nikt nie będzie z tego zadowolony. Wydamy też dużo środków i energii na działania, które można wykonać znacznie skuteczniej.
Dlaczego zadawanie pytań jest ważne
Brian Tracy w swojej książce napisał, że „przyszłość należy do tych, którzy pytają”. I rzeczywiście Ci, którzy z uporem dopytują i szukają odpowiedzi w końcu ją znajdują. Pomyśl, kiedy ktoś obcy (albo nawet inny sprzedawca) zadaje Ci pytanie to jaka jest twoja pierwsza myśl? Być może „o nie, będzie coś ode mnie chciał”. I niestety jako ludzie jesteśmy przyzwyczajeni, że ktoś czegoś od nas chce, a my nie koniecznie chcemy mu to dać. Dlatego szukamy wymówek albo unikamy prawdziwej odpowiedzi. Ale zadając proste pytanie – „dlaczego?”, zadając je wielokrotnie – jesteśmy w stanie uzyskać prawdziwe pobudki i motywacje klienta.
W sprzedaży nie chodzi o to aby opowiadać o produkcie, ale żeby usłyszeć od klienta dlaczego ten produkt jest konkretnie jemu potrzebny. Załóżmy, że w idealnym świecie jesteś sprzedawcą samochodów i zgłasza się do Ciebie klient, który od razu mówi że potrzebuje nowego samochodu. Myślisz sobie „o super, skoro sam przyszedł to na pewno dziś coś sprzedam” i pokazujesz 3 auta – premium, rodzinne i zwykłe miejskie auto. Po (jak myślisz) świetnej prezentacji klient mówi „to ja jeszcze dopytam żony” i… nigdy nie wraca. Dlaczego? Być może właśnie dlatego, że ani sobie ani klientowi nie zadałeś pytania „Dlaczego on potrzebuje tego auta?”. Być może potrzebował najtańszego samochodu aby przewieźć rzeczy z remontu bo buduje samodzielnie dom, a może potrzebował busa do przewozu dużych materiałów czy pracy zawodowej.
Niestety, nie diagnozując potrzeb klienta Twoje słowa są bez znaczenia, bo nie wiesz o co chodzi klientowi.
Jak przestać się bać zadawać pytania
Strach przed zadawaniem pytań klientowi to bardzo częsty problem – i dobra wiadomość jest taka, że da się go szybko oswoić, jeśli zrozumiesz dlaczego się pojawia i jak go przełamać w praktyce. Szczególnie kiedy boisz się odrzucenia, starasz się aby rozmowa z klientem trwała jak najkrócej i żeby klient podjął decyzję jak najszybciej. Ale to błąd. Szczególnie w relacjach B2B klient MUSI ROZUMIEĆ przed zakupem dlaczego potrzebuje danego produktu lub usługi.
Poniżej znajdziesz konkretne wskazówki, które pomogą Ci zmienić nastawienie i przestać bać się pytać klienta o szczegóły:
Zmień przekonanie – pytanie to nie wścibstwo. Klient oczekuje, że będziesz zadawać mu pytania bo chce, abyś wbrew innym handlowcom okazał mu zainteresowanie i zrozumiał jego sytuacje. Brak pytań to ryzyko złej oferty, którą klient odrzuci.
Najpierw uprzedź dlaczego zapytasz, a dopiero potem pytaj – ta metoda natychmiast obniża napięcie u obu stron. Zamiast więc od razu przejść do diagnozy potrzeb klienta, mógłbyś najpierw ją wprowadzić „Panie Kowalski, aby zrozumieć sytuację w której być może będę mógł Panu pomóc, muszę poznać więcej szczegółów. Czy zadanie kilku pytań o obecną sytuację, będzie dla pana OK?”
Zacznij od prostych pytań – zadawanie „grubych” pytań na początku rozmowy może być stresujące. Dlatego zacznij od prostych pytań, takich jak: Jak wygląda ten proces u Pana obecnie albo co skłoniło panią do kontaktu ze mną?
Ustrukturyzuj pytania – jeśli nie znasz celu zadawania pytań to powstaje chaos i w zasadzie ani Ty, ani klient nie rozumiecie do czego zmierzasz. Dlatego pamiętaj o ogólnym procesie zadawania pytań:
1. Pytania o sytuację – jak jest teraz?
2. Problem – Co dziś nie działa idealnie?
3. Konsekwencje – jak wpłynie na Pana i na firmę brak zmiany?
4. Oczekiwania – jak miałby wyglądać idealny efekt?
Po zadaniu pytania i po udzieleniu odpowiedzi przez klienta daj sobie i rozmówcy prawo do ciszy. Nie tłumacz celu każdego pytania ani nie dopowiadaj za klienta. Najlepsi w diagnozie potrzeb przez telefon potrafią wytrzymać ciszę o długości powyżej 2 sekund.
5 pytań, które odkrywają potrzeby klienta
Pytania o sytuację – Co skłoniło Państwa do zajęcia się tą sytuacją właśnie teraz?
Pytania o problem – Co jest w tym momencie największą frustracją w obecnej sytuacji?
Pytania o konsekwencje – Co ten problem realnie Państwa dziś kosztuje (czas/pieniądze/klientów)?
Pytania o oczekiwania – Po czym poznacie, że to rozwiązanie było dobrą decyzją?
Pytania pogłębiające – Gdybyśmy mogli rozwiązać tylko jeden element, który byłby najważniejszy?